Garanti Bankası Müşteri Tahlilleri ve Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer, dijital dönüşümle birlikte, data, yapay zeka, robotics üzere teknolojilerin hayatımızın içerisine girdiğini, bu teknolojiler ortasında bankacılık bölümünün geleceğini şekillendirecek olan teknolojinin ise büyük bilgi (bigdata) olduğunu söyledi. Bloomberg HT televizyonunda Finansal teknoloji programına konuk olan Başer, data ve bilginin etrafında hem müşteriye hem de kurumlara yaratılan katma bedelin önümüzdeki periyotta tüm bölümlerin ve bankacılık finans kesiminin ağırlaşması gereken bahisler olduğunu altını çizdi. Bilgi deyince yapay zeka, algoritmik öğrenme, makine öğrenmesi ve derin öğrenme üzere kavramların hayatıma girdiğini tabir eden Başer, bu kavramların teknik üzere görünse de belirli bir müddettir iş hayatında kullanılan kavramlar olduğunu belirtti.
‘DOĞAL LİSAN SÜRECE VE BİYOMETRİ ÖNE ÇIKACAK TRENDLER’
Bunların yanı sıra iki teknolojinin daha çok ehemmiyet kazandığını vurgulayan Başer, “Bunlardan birincisi, doğal lisan sürece teknolojisi. Müşterilerimizin bize ses yahut yazı ile aktardığı soru ya da problemleri manalandırıp, bilgi haline getirip karşılık verme teknolojisi etrafında çok önemli trendler görüyoruz. İkinci trend ise biyometri. O da müşterilerimizin inançlı bir halde dijital kanallarımızı ya da öteki kanallarımızı kullanmayı mümkün kılan teknoloji. Gözle tanıma taşınabilir bankacılık girişinde, sesle tanıma davet merkezinde müşterilerimizin müsaadesini aldıktan sonra kullandığımız bir teknoloji. Müşterimiz konuşurken biz 3 saniye içerisinde o müşterimizin o müşterimiz olduğunu teyit eder hale geldik. Bunun kullanımı yaygın bir halde öteki kanallarda da olacak beklentisindeyiz” diye konuştu.
‘YAPAY ZEKA İNSAN HAYATINA BEDEL KATMAK İÇİN KURGULANDI’
Kurumların organizasyonel olarak bu bahse verdikleri ehemmiyetin her geçen gün arttığına dikkat çeken Başer şöyle devam etti: “Kendi kümemiz BBVA’dan örnek vermek gerekirse, BVVA’da, çok önemli bir takımla bir arada, Küresel CEO’ya ve İdare Konseyine bağlı Bilgiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı var. Tüm ülkelerde ve globalde datanın saklanmasından başlayıp, öngörü üretmeye kadar giden seyahati bir arada kurgulamaya çalışıyorlar.” Teknolojideki bu gelişmenin, kimi noktalarda, ‘Yapay zeka insanların yerine geçecek, işlerini elinden alacak’ üzere tartışmaları da beraberinde getirdiğini hatırlatan Başer, “Yapay zeka insanların hayatına bedel katmak için kurgulandı. İnsanın kapasite olarak makine tahsili hariç işleyemeyeceği büyük bilgileri işleyip bir öngörü çıkarmak, ya da güvenlik manasında değişik kanlarda değişik noktalarda olan süreçleri bir biçimde belirleyip, risk manasında daha inançlı olmamızı sağlayan uygulamalar. Biz, yapay zekanın insanın karar vermesini, hayatını yönetmesini kolaylaştıran, paha yaratan bir teknoloji olduğunu düşünüyoruz” diye konuştu.
‘YAPAY ZEKAYI DAHA AKTİF İRTİBAT İÇİN KULLANIYORUZ’
Garanti Bankası olarak yapay zekayı müşteriler ile daha faal irtibat kurmak için de kullandıklarını belirten Başer, müşterilerin artık kurumlarla arkadaşları ile mesajlaşır üzere iletileşmek sorular sormak ve çabuk bir halde yanıt almak istediğini söyledi. Bu manada Garanti Bankası’nın sesle süreç yapan taşınabilir süreç asistanı Ugi’yi devreye aldıklarını tabir eden Başer, “Ugi yapay zeka tabanlı bir asistan. Doğla lisan işlemeyi de kullanıyor. Yaklaşık 3 milyona yakın müşterimiz kullanıyor. 30 milyondan fazla sayıda hizmet verdi. Bağlantı manasında yapay zekanın, chatbotlarla bilhassa şikayet idaresi ya da kuruma bir şeyler iletme üzere hususlarda ağır kullanılıyor” dedi. Risk idaresi ve fiyatlama modelleri üzere alanlarda da kesimin yapay zekayı kullandığını kaydeden Başer, siber güvenlik ve datadan öngörü yaratma alanlarında yapay zekadan ağır olarak faydalanıldığının altını çizdi.
‘ÇOĞUNLUĞU TAŞINABİLİR, 10 MİLYON DİGİTAL MÜŞTERİMİZ VAR’
Dijitalleşmenin en değerli eksenini müşterilerin taşınabilir bankacılık üzerinden irtibata geçme, eser satın alma, süreçlerini yapması ve özetle taşınabilir bankacılığı çok düzgün benimsemesiyle gözlemlediklerini belirten Başer, Garanti Bankası’nın 7.6 milyon dijital müşterisi içerisinde, 6.8 milyon etkin taşınabilir bankacılık müşterisi olduğunu söyledi. 7 milyona yakın müşterinin yalnızca taşınabilir bankacılık kullandığını belirten Başer, çok sık kullanmayanlar da eklendiğinde Garanti Bankası’nın 10 milyon dijital bankacılık müşterisi olduğunu altını çizdi. Müşterilerin uygulamanın içerisine girme sıklığının ayda ortalama 20 adedin üzerinde sayıyla epeyce yüksek olduğunu kaydeden Başer, taşınabilir bankacılık içerisinde bu türlü yüksek etkileşim olunca başka teknolojileri de kullanma fırsatının ortaya çıktığını vurguladı.
‘MOBİLDE KULLANICI TECRÜBESİ ÇOK ÖN PLANDA’
Mobil bankacılıkta kullanıcı tecrübenin çok değerli olduğunu kaydeden Başer, kullanıcı tecrübenin Garanti Bankası’nın dijital stratejisinin temel taşlarından biri olduğunu söyledi. Başer, bağımsız bir araştırma şirketinin taşınabilir bankacılık bench markında Garanti Bankası’nın cep şubesinin kullanıcı tecrübesi alanında 2018 yılında hem Avrupa’da hem de dünyada birinci olduğunu kelamlarına ekledi.
