HANDE BERKTAN
Çağrı merkezleri, tahlillerini buluta taşıyor. Analistler 2025 yılında dünyadaki her beş davet merkezinden dördünün bulutta çalışacağını öngörüyor. Yıllık yüzde 25 büyüme yakalayan davet merkezleri bulut pazar büyüklüğünün, 2028 yılına kadar dünya genelinde 90,6 milyar dolara ulaşması bekleniyor.
“Chat kullanımı yüzde 400, chat box kullanımı yüzde 740 arttı”
2022 yılında beşere ve teknolojiye yatırım yapan davet merkezleri, buluta taşınarak gerek maliyetleri aşağı çekti, gerekse çalışan verimliliğinde artış yakaladı.
Bulut tabanlı davet merkezi tahlillerini 41 ülkede sunan AloTech, kendi kullanıcılarının 2022 datalarını tahlil etti. Şirketin raporuna nazaran tüketicilerin müşteri temsilcileri ile yazıştığı chat kullanımı bir evvelki yıla nazaran yüzde 403 artarken, bu oran yapay zekaya dayalı yazılım programı olan chatbot’lar ile yapılan yazışmalarda yüzde 740 oldu. Gelen taleplerin yüzde 64’ü müşteri temsilcisine bağlanmaya gerek kalmadan bot ortamında çözüldü.
Dünyadaki her beş davet merkezinden dördünün bulutta çalışması öngörülüyor
AloTech CEO’su Cenk Soyak, “Bu periyotta davet merkezi dünyasında en süratli büyüyen tahliller bulut sistemleri oldu. O denli ki analistler 2025 yılında dünyadaki her beş davet merkezinden dördünün bulutta çalışacağını öngörüyor. Bu teknolojiler ile birlikte chat, chatbot üzere yazılımlar da davet merkezlerinde daha çok tercih edilmeye başlandı. Başta genç nesil olmak üzere tüketicilerin eğiliminin de bu istikamette olması bu trendi daha da hızlandırdı. Yeniden 2022 yılı prestijiyle kullanımı yaygınlaşmaya başlayan voicebot (sesli bot) teknolojisinin de önümüzde yıllarda ön plana çıkmasını bekliyoruz” dedi.
“Yazılımlar geliştikçe çalışan ve iş verimliliği artıyor”
Bot servisleri, ‘kargom nerede’, ‘iade ve değişim süreçleri nasıl yapılır’ üzere tekrarlayan sorulara karşılık vererek, müşteri temsilcilerinin işini bir manada hafifletiyor. Böylelikle müşteri temsilcileri, daha karmaşık işlere odaklanabiliyor ve tüketicilere daha fazla vakit ayırabiliyor. Yazılım teknolojilerinin gelişmesi, davet merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin verimliliklerinde artış sağlamış oldu.
